Klachtenregeling Zorg-Advies Twente

Inleiding
Zorg Advies Twente stelt ten doel dat alle cliënten tevreden zijn over de zorg- en dienstverlening. Al
onze medewerkers doen dan ook hun uiterste best met de grootste zorgvuldigheid te werken en
rekening te houden met uw wensen en behoeftes. Desondanks kan het voorkomen dat u
opmerkingen heeft of vindt dat de zorgverlening verbeterd zou kunnen worden. Mede door uw
opmerkingen of klachten is het mogelijk dat de organisatie haar dienstverlening verbetert en de
kwaliteit van de geleverde zorg kan doen toenemen. Indien u niet tevreden bent, hebt u uiteraard
recht op een serieuze afhandeling van uw onvrede of klacht. Het is ook mogelijk dat familieleden en
partners opmerkingen hebben over de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening. Daarbij, en niet in
de minste plaats, kunnen we de ontevredenheid direct en zo goed mogelijk wegnemen. Hierover gaat
deze procedure.
Hoe klachten van cliënten met een indicatie vanuit de Wet langdurige zorg (WLZ) en de
Zorgverzekeringswet (ZVW) in een zorgorganisatie behandeld moeten worden, is geregeld in de Wet
kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Voor cliënten met zorg vanuit de Wet
maatschappelijke ondersteuning en Jeugdwet (WMO en JW) geldt de Wkkgz niet. Echter bij Zorg
Advies Twente is deze klachtenprocedure eveneens van toepassing voor cliënten met zorg vanuit de
WMO en JW.
Doel
Tijdig, correct en zorgvuldig afhandelen van een door cliënt/cliëntvertegenwoordiger ingediende
klacht of uiting van ongenoegen.
Prestatie-indicator
De tevredenheid van cliënten/cliëntvertegenwoordigers over behandeling en afhandeling van
klachten of uitingen van ongenoegen wordt gewaardeerd met een voldoende tot goed.
Verantwoordelijkheden
De bestuurder van Zorg Advies Twente is verantwoordelijk voor:
het ontwikkelen en onderhouden van een klachtenregeling voor de behandeling klachten ten
opzichte van Zorg Advies Twente;
aansluiten bij een bestaande onafhankelijke externe klachtencommissie voor het behandelen
van klachten van medewerkers, cliënten of wettelijke vertegenwoordigers van cliënten, die in
eerste instantie via klachtenbemiddeling door de manager en cliëntvertrouwenspersoon zelf
niet kunnen worden opgelost;
er op toe zien dat de medewerkers, cliënten en wettelijke vertegenwoordigers duidelijk
worden geïnformeerd over hoe men een klacht kan indienen. Daarnaast dat men bekend is
met de aanwezigheid van een klachtenregeling en hoe men deze regeling kan inzien.

Werkwijze
Indienen van een klacht of uiting van ongenoegen
Een klacht of uiting van ongenoegen kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of via e-mail
worden geuit.
Een klacht of uiting van ongenoegen wordt bij voorkeur eerst door de klager met de
betrokken zorgverlener en/of met de zorg(meldings)coördinator van het wijkteam besproken
om te proberen tot een oplossing te komen.
Een klacht of uiting van ongenoegen kan mogelijk zonder melding aan
begeleider/zorgverlener worden ingediend;
Een klacht of uiting van ongenoegen kan (digitaal) via een klachtenformulier bij Zorg Advies
Twente ingediend worden via https://zorgadviestwente.nl/.
Klachten kunnen ook te allen tijde rechtstreeks bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris
worden ingediend.
Klachtenfunctionaris: Emrah Kara
Contact: e.kara@zorgadviestwente.nl
De klacht of uiting van ongenoegen wordt, indien van toepassing en wenselijk, schriftelijk
ingediend. Bij de formulering van de klacht kan desgewenst ondersteuning gevraagd worden
aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Procedure
1. De ontvangst van een schriftelijke klacht of uiting van ongenoegen wordt zo spoedig mogelijk
bevestigd, waarna de zorgmanager van Zorg Advies Twente binnen drie werkdagen contact
met de klager opneemt.
2. De klager dient op de hoogte te worden gebracht van de klachtenregeling waar Zorg Advies
Twente bij is aangesloten en de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke
klachtenfunctionaris die deel uitmaakt van de klachtenregeling.
3. De zorgmanager maakt een afspraak met de klager en de aangeklaagde om de klacht of uiting
van ongenoegen te bespreken en vraagt de zorg(meldings)coördinator van het wijkteam bij
dit gesprek aanwezig te zijn. Voorafgaande het gesprek tussen klager en aangeklaagde wordt
zo nodig nadere informatie bij de klager of bij de perso(o)n(en) op wie de klacht of uiting van
ongenoegen betrekking heeft ingewonnen door de zorgmanager of
zorg(meldings)coördinator van het wijkteam.
4. De zorgmanager en/of zorg(meldings)coördinator analyseren de oorzaak van de klacht of
uiting van ongenoegen en nemen of direct maatregelen om het probleem op te lossen en/of
de gevolgen te beperken en/of herhaling van het probleem te voorkomen of adviseren en
nemen maatregelen (verbetertraject) na overleg met betrokken partijen om het probleem op
te lossen en/of de gevolgen te beperken en/of herhaling van het probleem te voorkomen.
5. De zorgaanbieder beslist binnen zes weken over een klacht.

De onafhankelijke klachtenfunctionaris en geschillencommissie
Indien een cliënt en/of vertegenwoordiger er onverhoopt met Zorg Advies Twente niet uitkomt, dan
kan de bemiddeling van de onafhankelijk klachtenfunctionaris worden ingeschakeld. De
onafhankelijke klachtenfunctionaris is onderdeel van de klachtenregeling, Quasir, waar Zorg Advies
Twente bij is aangesloten.
Contactgegevens Quasir:
Quasir, Klachtenfunctionaris abonnementen, Postbus 1021, 7940 KA
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Klachtenbemiddeling
Telefoon: 06-48445538
Indien een klacht die is ingediend onder de Wet Langdurige Zorg of Zorgverzekeringswet na
behandeling conform deze regeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager
daarin niet berust, is er sprake van een geschil. De klager kan een geschil voorleggen aan Quasir en
zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie is
te vinden op de website www.degeschillencommissie.nl
WMO/ JW-loket gemeente
Indien een cliënt ondersteuning vanuit de WMO of JW ontvangt en onverhoopt er met Zorg Advies
Twente niet uitkomt, dan kan de cliënt op de website van de gemeente bij het WMO- of JW-loket
informatie vinden over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend bij de gemeente.
Afhandeling van de klacht of uiting van ongenoegen
Na afhandeling van de klacht en/of uiting van ongenoegen wordt deze geregistreerd, de
genomen acties of nog te nemen acties met resultaten en/of gegeven adviezen worden in
deze registratie meegenomen.
Per maand worden rapportages van klachten en/of uitingen van ongenoegen, de daaraan
verbonden verbetermaatregelen en resultaten gemonitord en geanalyseerd. Uit deze
analyses kunnen wederom advies en/of verbeteracties volgen.
Per kwartaal worden door de zorgmanager de klachten en/of uitingen van ongenoegen
gerapporteerd aan het MT Zorg Advies Twente.
Het resultaat van de geregistreerde klachten en/of uitingen van ongenoegen wordt gebruikt
als input voor de directiebeoordeling. Daarnaast wordt het resultaat van geregistreerde
klachten en/of uitingen van ongenoegen opgenomen in het jaarverslag van Zorg Advies Twente.